Suporte 8×5: SharePoint e Project Server (EPM)


CENÁRIO

Uma de nossas empresas, líder em seu segmento de atuação, apesar dos investimentos em tecnologias, como na plataforma SharePoint e na solução para gestão de projetos Microsoft Project Server, vinha enfrentando lentidão e queda de sistemas em seu ambiente de TI.

A origem estava no tipo de configuração dos equipamentos e na deficiência do serviço de suporte para os servidores. Para resolver essas questões, a empresa buscou no mercado uma consultoria de TI apta a identificar as causas e resolver a baixa performance das tecnologias, além de melhorar o atendimento à equipe interna de TI.

ESTRATÉGIA

Ao ser selecionada para a prestação desse serviço, a Oplen teve como primeira iniciativa realizar uma análise de todo o ambiente de TI para então chegar a um diagnóstico sobre os procedimentos a serem tomados, principalmente no que se referia à estabilização dos servidores instalados na empresa. Para tanto, foi aplicado o serviço SharePoint Health Check, por meio do qual toda infraestrutura e configuração das soluções foram mapeadas para chegar aos motivos que causavam as instabilidades e quedas no ambiente.

Concluída esta etapa, a Oplen apresentou ao cliente um acordo de nível de serviço (Service Level Agreement – SLA), que visava a redução do tempo de atendimento pela equipe de suporte, além de um plano de ação composto por duas diretrizes: a reconfiguração de toda a arquitetura do ambiente e a ampliação de recursos em alguns equipamentos, uma vez que eram vários servidores disponíveis e algumas máquinas necessitavam aumentar sua capacidade de memória e de armazenamento em disco.

Os servidores deveriam operar de forma complementar e com os componentes distribuídos entre eles, como banco de dados, serviços e EPM (Enterprise Project Management), entre outros. O trabalho coincidiu com a migração do datacenter de uma das indústrias da empresa, situada no Rio Grande do Sul para a cidade de São Paulo, junto às aplicações em operação e serviços de suporte e manutenção.

Na época, apenas um departamento dessa empresa fazia uso do SharePoint, porém, outras áreas ligadas aos projetos adotaram a plataforma com o passar do tempo. Os departamentos mais beneficiados foram o centro de pesquisas e o de serviços de tecnologia da informação, o que exigiu a mudança para um datacenter mais robusto.

No total, o projeto levou três meses para ser executado. Atualmente, a Oplen é responsável pelo suporte contínuo e remoto, com regime de atendimento 8 x 5.

RESULTADOS

A empresa teve como maior benefício a estabilização do ambiente, eliminando as quedas dos servidores, tanto da plataforma SharePoint quanto do EPM, permitindo manter o alto nível de serviço das aplicações em operação. Houve também uma organização das políticas de acesso e segurança.

Outra mudança significativa foi a redução no número de chamados de suporte. Hoje, quando a Oplen é solicitada, geralmente é para atender pedidos pontuais de acesso a um usuário ou alguma configuração específica. Em casos mais críticos, o tempo de resposta foi reduzido de 40 horas para um período variável entre duas e oito horas, dependendo da complexidade e conforme previsto no SLA.